Pues bien, creo no poder ser más gráfico en lo que le pasa a General Motors, rescatada por el gobierno estadounidense con un plan de saneamiento brutal, pasó de ser la corporación más grande de Estados Unidos a estar en serio peligro de desaparecer.

No es que su alma no haya sido cuidada, es que su cascarón vaga sin rumbo por los tortuosos caminos de la crisis. Sus ejecutivos, con salarios millonarios se han comportado como auténticos mercenarios desde el principio, vendieron todas sus acciones cuando las cosas pintaban mal por temor a que la compañia quebrará, mensaje que el mercado recibió hundiendo el valor de las acciones.

Rechazaron una alianza estratégica con Renault en 2006 que les hubiera permitido aprovechar sinergias y seguramente aligerar estructuras, haciéndoles menos vulnerables ante la crisis, pero se veían demasiado confortables en su “castillo”, hasta que Toyota les arrebató el liderazgo tras 101 años de historia y 76 años de reinado indiscutible en el mundo de la automoción.

Una de las opciones que tenía GM para aligerar su estructura era vender Opel en las “favorables condiciones” que les puso encima de la mesa Angela Merkel, con un prestamo puente de 1,500 millones de Euros. Magna era el comprador elegido, quien ha pasado estos meses negociando con las factorías europeas, los gobiernos, los sindicatos, usando el tiempo de ministros de industria para mediar en las negociaciones y confeccionar un plan de ajuste que cuadrase a todos.

Una vez que Magna tenía su plan estratégico, construido con el esfuerzo de todos los agentes, GM da marcha atrás en la venta, en un intento por mantener esa hegemonía que un día tuvieron y no es más que un rumor del pasado (quizás por mirarse demasiado al ombligo). Otras grandes corporaciones han sucumbido a lo largo de la historia gracias a un cúmulo de malas decisiones, tiene pinta GM de seguir el mismo camino (aunque el gobierno americano no pueda permitírselo). Mucho tendrán que cambiar las cosas los chicos de detroit para recuperar su imagen, su credibilidad, y lo que es más importante, el alma de su organización.

Disney - Magic Kingdom

Una semana en Orlando sirve para darse cuenta que en Orange County se respira magia, una hora con Lee Cockerell, vice presidente ejecutivo de Operaciones de Disney, y un día en el backstage de Magic Kingdom, sirven para comprender como se construye una empresa emocional y como se sostienen sus cimientos.

Los parques de Disney son los más visitados, el castillo de blancanieves, la bella y la bestia, Mickey, la indiscutible estrella de Disney está por todas partes… con un millón de visitantes el día de acción de gracias… , ésta música compuesta por Mr Disney es interpretada diariamente por una orquesta de 60.000 trabajadores.

Desde los artistas de las cabalgatas, a los camareros de los restaurantes del resort, desde los guias del disney institute hasta los soldadores de los elementos de las atracciones, todos, vertebran su trabajo entorno a la imaginación y a la emoción.

Con este objetivo hasta el último instrumentista de la orquesta de Disney está preparado para que los 5 minutos que interactúa con el cliente, representen en si mismos una experiencia inolvidable.

¿ Que compra un cliente cuando paga su entrada ?

El cliente compra una experiencia inolvidable!!!

Lee Cockerell, nos dió pildoras de las bases del Customer Service de Disney, de que es lo que tienen interiorizado los instrumentistas de esta orquesta:

      -  Recuerda, cada persona es importante

      -  Hazme ser especial

      -  Tratame como si fuera único

      -  Respétame sin importar mi color, mi educación, mi edad, etc etc

     -   Se serio en tu trabajo

Parece lógico  que estos básicos del customer Service los podríamos aplicar tanto a nuestras empresas…,  como a nuestra vidas…