Monthly Archives: March 2009

La verdadera magia de Disney

Disney - Magic Kingdom

Disney - Magic Kingdom

Una semana en Orlando sirve para darse cuenta que en Orange County se respira magia, una hora con Lee Cockerell, vice presidente ejecutivo de Operaciones de Disney, y un día en el backstage de Magic Kingdom, sirven para comprender como se construye una empresa emocional y como se sostienen sus cimientos.

Los parques de Disney son los más visitados, el castillo de blancanieves, la bella y la bestia, Mickey, la indiscutible estrella de Disney está por todas partes… con un millón de visitantes el día de acción de gracias… , ésta música compuesta por Mr Disney es interpretada diariamente por una orquesta de 60.000 trabajadores.

Desde los artistas de las cabalgatas, a los camareros de los restaurantes del resort, desde los guias del disney institute hasta los soldadores de los elementos de las atracciones, todos, vertebran su trabajo entorno a la imaginación y a la emoción.

Con este objetivo hasta el último instrumentista de la orquesta de Disney está preparado para que los 5 minutos que interactúa con el cliente, representen en si mismos una experiencia inolvidable.

¿ Que compra un cliente cuando paga su entrada ?

 

El cliente compra una experiencia inolvidable!!!

 

Lee Cockerell, nos dió pildoras de las bases del Customer Service de Disney, de que es lo que tienen interiorizado los instrumentistas de esta orquesta:

      -  Recuerda, cada persona es importante

      -  Hazme ser especial

      -  Tratame como si fuera único

      -  Respétame sin importar mi color, mi educación, mi edad, etc etc

     -   Se serio en tu trabajo

Parece lógico  que estos básicos del customer Service los podríamos aplicar tanto a nuestras empresas…,  como a nuestra vidas…

La Tablilla del tiempo

El reloj del tiempo vivido

El reloj del tiempo vivido

Haciendo la maleta para iniciar un viaje,  he recordado un cuento que me contaron de forma magistral, y que me impactó fuertemente. Una experiencia personal me ha hecho pensar en él y aqui os lo reproduzco:

Un día un buscador sintió que debía ir hacia la ciudad de Kammir. Él había aprendido a hacer caso riguroso a esas sensaciones que venían de un lugar desconocido de sí mismo, así que dejó todo y partió. Después de dos días de marcha por los polvorientos caminos divisó Kammir, a lo lejos. Un poco antes de llegar al pueblo, una colina a la derecha del sendero le llamó la atención.
Estaba tapizada de un verde maravilloso y había un montón de árboles,
pájaros y flores encantadoras. La rodeaba por completo una especie de valla pequeña de madera lustrada… Una portezuela de bronce lo invitaba a entrar.


De pronto sintió que olvidaba el pueblo y sucumbió ante la tentación de
descansar por un momento en ese lugar. El buscador traspaso el portal y
empezó a caminar lentamente entre las piedras blancas que estaban
distribuidas como al azar, entre los árboles.

Dejó que sus ojos eran los de un buscador, quizá por eso descubrió, sobre una de las piedras, aquella inscripción … “Abedul Tare, vivió 8 años, 6 meses, 2 semanas y 3 días”. Se sobrecogió un poco al darse cuenta de que esa piedra no era simplemente una piedra. Era una lápida, sintió pena al pensar que un niño de tan corta edad estaba enterrado en ese lugar… Mirando a su alrededor, el hombre se dio cuenta de que la piedra de al lado, también tenía una inscripción, se acercó a leerla decía “Llamar Kalib, vivió 5 años, 8 meses y 3 semanas”. El buscador se sintió terrible mente conmocionado. Este hermoso lugar, era un cementerio y cada piedra una lápida. Todas tenían inscripciones similares: un nombre y el tiempo de vida exacto del muerto, pero lo que lo contactó con el espanto, fue comprobar que, el que más tiempo había vivido, apenas sobrepasaba 11 años.
Embargado por un dolor terrible, se sentó y se puso a llorar. El cuidador del cementerio pasaba por ahí y se acercó, lo miró llorar por un rato en silencio y luego le preguntó si lloraba por algún familiar.

- No ningún familiar – dijo el buscador – ¿Qué pasa con este pueblo?, ¿Qué
cosa tan terrible hay en esta ciudad? ¿Por qué tantos niños muertos enterrados en este lugar? ¿Cuál es la horrible maldición que pesa sobre esta gente, que lo ha obligado a construir un cementerio de chicos?.


El anciano sonrió y dijo: -Puede usted serenarse, no hay tal maldición, lo que pasa es que aquí tenemos una vieja costumbre. Le contaré: cuando nacemos, nuestros padres nos regalan una tablilla, como esta que tengo aquí, colgando del cuello,  a partir de allí, cada vez que uno disfruta intensamente de algo,  anota en ella: a la izquierda que fue lo disfrutado…, a la derecha, cuanto tiempo duró ese gozo.
¿Conoció a su novia y se enamoró de ella? ¿Cuánto tiempo duró esa pasión enorme y el placer de conocerla?…¿Una semana?, dos?, ¿tres semanas y media?… Y después… la emoción del primer beso, ¿cuánto duró?, ¿El minuto y medio del beso?, ¿Dos días?, ¿Una semana? … ¿y el embarazo o el nacimiento del primer hijo? …, ¿y el casamiento de los amigos…?, ¿y el viaje más deseado…?, ¿y el encuentro con el hermano que vuelve de un país lejano…?¿Cuánto duró el disfrutar de estas situaciones?… ¿horas?, ¿días?…
Así vamos anotando en la tablilla cada momento, y cuando alguien se muere, es nuestra costumbre coger su tablilla y sumar el tiempo de lo disfrutado, para escribirlo sobre su tumba. Porque ese es, para nosotros, el único y verdadero tiempo vivido.

Espero que os sirva para reflexionar sobre como vivis el tiempo que os ha tocado vivir, cojais vuestras tablillas y valoreis si lo que habeis anotado a lo largo de vuestra vida es suficiente,y si merecen la pena aquellas cosas, que ocupan un tiempo que no puede ser anotado en la tablilla del tiempo vivido.

Yo he superado mis marcas, 15 horas apunté un viernes 20 de Marzo…

Gracias a Fernando Botella , por la estupenda narración del cuento!!!

ONE in a MILLION marketing de uno mismo II

Improve Yourself

Improve Yourself

En el anterior post de “Marketing de uno mismo” hablé de la diferenciación, de la necesidad de distinguirse, de ser único. Para serlo es necesario analizar el DAFO personal, desnudar nuestra personalidad, autoevaluarnos, preguntarnos quiénes somos…

¿¿ TE CONOCES A TI MISMO ??

 

Si lo haces te darás cuenta de qué eres, y mas importante, de lo que no eres, te darás cuenta de lo que queda y de lo que quieres hacer con ello… Podrás desarrollar una estrategia personal, para ser competitivo, para buscar el éxito, para


SER UNICO

 

, y si lo consigues habrás establecido un monopolio temporal… en un mundo hipercompetitivo y globalizado habrás conseguido como decía Warhol, tus 15 minutos de gloria. Para buscar la estrategia personal hay que hacerse otra pregunta


¿ A donde quiero llegar ? ¿ Que quiero hacer de mi vida ?

 

Debes saber la respuesta, y para llegar allí, los caminos son variados, sinuosos incluso tortuosos, a menudo con puntos de inflexión… requerirán esfuerzos y lo que es más importante


Requerirán CAMBIOS

 

, y nos encontraremos a todos los enemigos del cambio juntos, gente a nuestro alrededor levantando muros contra el cambio, barreras sociales, y a nosotros mismos con nuestra realidad, los peores enemigos del cambio. Hemos sido educados para ello, la inercia nos impide continuar… Para empezar hay que liberarse de los roles impuestos, de la mochila de los prejuicios, la mascarada ha terminado, negarlo es morir. Yo no soy mi madre, ni mi padre, ni un jefe, ni un empleado, ni negro, ni blanco, ni asiático, Ha llegado el momento de ser dueños de nuestra mente,

Si no disfrutas de lo que haces es mejor que dejes de hacerlo !!!

 

Es hora de construir el futuro en vez de sentarse a esperarlo, es hora de crear desplazamientos, de cuestionar el Statu Quo, de pintar duera del círculo…

El poder está en tus manos!!!!!

 

Dedicado a mi amiga violeta, que 1/3 de los días se cuestiona lo establecido…

Sistemas de información empresarial, la elección inteligente

Sistemas de informacion

Sistemas de informacion

Una importante decisión para cualquier empresa es la elección de su sistema de información empresarial. Tanto por el desembolso que supone como por la ventaja competitiva que puede dar a la organización, merece la pena ser meditada y evaluada concienzudamente.
Es de vital importancia escoger a los perfiles que evaluen dichos factores, sobre todo los perfiles de carácter técnico, que deben combinar un profundo conocimiento de las soluciones con las necesidades del negocio.

Los

factores técnicos

a tener en cuenta son múltiples, y como he dicho antes, deben estar evaluados por expertos con gran visión ejecutiva

1.-Estandarización de las tecnologías de la empresa, que nos permita usarlas como un vehículo de integración y comunicación interna apoyando la consolidación del modelo corporativo
2.-Interoperabilidad con sistemas existentes y capacidad de integración con sistemas de terceros

 3.- Reducción del lock-in: en el sentido de dependencia de la empresa de una tecnología o un proveedor, desde el punto de vista de coste de cambio

4.-Adaptabilidad de la versión a las necesidades de la empresa, evitando en la en lo posible desarrollos a medida, que incrementen el coste de cambio.

5.-Escalabilidad del sistema, como capacidad del sistema de crecer tanto en el sentido de incorporar nuevas funcionalidades (Verticalmente), como incorporar nuevos usuarios con el menor impacto posible (Horizontalmente)

6.-Disponibilidad del sistema: Identificadas las condiciones de disponibilidad que requiere la empresa, comprobar si el sistema las cumple, ejemplo: escenarios de Alta disponibilidad del sistema.

7.-Eficiencia y Seguridad del sistema: El sistema cumple las condiciones de seguridad necesarias y requiere una cantidad de recursos hardware razonables para la dimensión de los procesos empresariales.
El sistema tiene unas condiciones de efectividad, rapidez y satisfacción de uso para los usuarios finales.

9.-Internacionalización: Si nuestra empresa es una multinacional o interactúa en un entorno internacional, requerirá sistemas de información que soporten estas condiciones (idioma, fechas, ventana horaria etc)

10.-Base instalada del producto: un análisis de la base instalada del producto nos ayudará a saber en que escenarios funciona, obtener referencias de uso y casos de éxito.

Los

Factores económicos

son igual de importantes que los técnicos, pueden comprometer el futuro de una organización, y mas en los tiempos que corren.
El primer factor que hay que tener en cuenta para realizar el desembolso que supone la implantación de un Sistema de Información, es que el sistema apoye y soporte la estrategia de negocio de la empresa, es decir, que la estrategia tecnológica esté alineada con la misión y visión de la empresa.
La racionalidad de costes es un factor económico de decisión, un análisis coste-beneficio nos permitirá evaluar el retorno de la inversión mediante reducción de costes operativos vinculados a la tecnología, con esto nos referimos a los costes y beneficios cuantificables, sin embargo debemos tener claro que existen otros beneficios no cuantificables que deben sumar y apoyar la decisión, como la ventaja competitiva derivada de la informatización de procesos (incremento de eficiencia y productividad)

Dentro de costes analizables, podemos incluir los costes de implantación, los costes de licencias, costes de mantenimiento del producto, costes de mejoras y upgrading de versiones, coste de formación de usuarios y curva de aprendizaje del producto.

 

 

 

 

 

 

Mercadona, el canibal

Colas ante las cajas de Mercadona

Colasante las cajas de Mercadona

Ayer, decidí (equivocadamente) acudir a una de las salas de venta de Mercadona a comprobar”in situ” si era perceptible la medida anunciada de retirar 800 referencias de diferentes productos, y ya de paso, hacer la compra que como el tiempo no sobra, a veces se producen roturas de  stock en la cadena de suministro de mi frigorífico.
Cual fue mi sorpresa al llegar sobre las 20:00 horas que el supermercado estaba lleno hasta la bandera, gente dando vueltas por el parking, coches en doble fila en la entrada etc etc.
Caminando por los pasillos, te das cuenta que en el lineal conviven casi dos referencias de cada producto, marca propia de mercadona y la del producto estrella equivalente, con un precio bastante superior al de la referencia propia del distribuidor. La reducción de formatos es notable, algunos productos son practicamente monoformato, siendo el de Hacendado el que conserva diferentes tamaños. Viendo a la gente frente a los lineales observé que dedicidían compulsivamente a favor de la marca blanca, más competitiva en precio, lo que obligaba a los reponedores a trabajar intensamente.
La verdad es que el precio de la compra es bastante competitivo, pero la limitación de la capacidad dedecisión, personalmente, no me gusta mucho.
Esta estrategia puede acercar a Mercadona peligrosamente al  ”Hard Discount”, aunque su marca blanca mantiene su fuerte personalidad, compitiendo en gama alta , no incurre en detalles como la sala desordenada o pasillos sucios, elpersonal es amable, lineales bien colocados, si bien, debe estar atento a lo que hacen sus competidores, los movimientos dehipercor con su nueva marca “Aliada”, la estrategia de Lidl al revés que la de mercadona, incrementando referencias de otras marcas junto a la suya, la bajada de precios de Consum, marca blanca de Eroski y los agresivos descuentos de Carrefour.
En cualquier caso, Mercadona ha tomado la primera decisión y hoy por hoy va por delante de su competencia.

La venganza del tendero

Ultramarinos 1900

Ultramarinos 1900

Hace doscientos años, no existían las marcas tal y como hoy las conocermos, los distribuidores buscaban la mercancía más barata y fijaban el precio. Tenían el poder de decisión sobre que productos vendían.
Con la aparición de las marcas, los fabricantes llegaban directamente al consumidor, se saltaron al distribuidor, el cual, para tener satisfecho al cliente, se veía obligado a vender la marca siendo el fabricante quien fijaba el precio.
El tendero de hoy se ha inventado su propia marca, una marca que ha crecido hasta situarse en un 30% de gasto en compras en los supermercados en 2008.
La crisis, ha sido el detontante de una guerra por el cliente, ha propiciado un descenso del consumo en España del 2.3% en el último trimestre del 2008.

Danone dice en sus anuncios que “no fabrica para otras marcas” pero que no responde a ninguna guerra, Lidl, dice que “la calidad no tiene porque ser cara” y mientras Mercadona retira 800 referencias de sus lineales, con la justificación de reducir precios y sobre-oferta no demandada. Parece que el tendero tiene ganas de vengarse y quedarse con el trozo más grande del pastel.
Mercadona, con el 20% de la distribución en España, ha conseguido diferenciar su marca blanca, Hacendado, como un sinónimo de calidad económica, y lo que es mejor (para mercadona claro) como una marca no vinculada al distribuidor, de forma que algunos clientes preguntan por ella en otros establecimientos como Hipercor.
Estamos ansiosos por saber si la estrategia de Mercadona le da resultado o los clientes migran hacia otras superficies con mayor variedad, esperamos el movimiento de los fabricantes, ahora que se encuentran en una relativa inferioridad de condiciones.

Creo que deberían ser creativos, esto les va a obligar a adaptarse, van a sufrir con sus productos no estrella que son los que mercadona va a sacar de sus lineales, van a tener que buscar nuevos canales, exprimir al máximo sus productos estrella,

¿¿Que deberían hacer??

 ¿¿Pisarle quizás el terreno a los distribuidores??

Pienso que si esta guerra encubierta se prolonga, algún cadaver más quedará en el tortuoso camino de la crisis, ambos, fabricantes y distribuidores deberían acercar posiciones para llegar a un Win – Win, dado que al final son los fabricantes los que aportan innovación a los lineales del distribuidor. La necesidad y los intereses son mutuos.